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SEO之客户体验要做到客户实实在在的生活中去

观点 南龙站长 1601浏览 0评论

关注南龙的人这段时间可能会产生一个疑问,那就是南龙为什么开始不在网络上面活跃了,为什么南龙的博客连快照都没有了还不着急呢,是不是南龙准备退出SEO界了呢等等这样的问题,南龙现在告诉大家,南龙不会退出SEO界,不管南龙以后会去什么行业,SEO的研究永远是南龙的最爱,因为南龙在这里有一个自己的梦想

 

最近南龙干什么去了呢?

 

其实有时候我也不知道自己的这种做法到底值不值得,但是南龙就是愿意尝试一次,这样的经历对于一个SEO来说是肯定非常有价值的。我们SEO其实做的再多都是为了达到更好的客户体验,如果只是盲目的做排名,那么就算有一天你的排名达到了一个好的位置,但是糟糕的客户体验最终还是会让你失去所有。

 

什么是客户体验:

 

互联网行业是最有潜力也是最有竞争力的行业,无论是电子商务、个人网站、门户网站还是搜索引擎或者是一些类似淘宝的网上商城。对他们来说他们最在乎的就是用户转换率,以及网站对客户的吸引力。一个网站的用户仅仅通过敲击键盘或点击鼠标就能很便捷的转 移到竞争对手去了。在这样的一直局势下客户体验成为互联网公司留住客户的核心竞争力。

 

客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务,从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行,几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中,企业的客户体验都不是单点覆盖的,而是由多方面所组成的,一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本,时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异,构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无非变成公司业绩的重中之重。

 

在一项数据调查中反映,在遇到互联网类业务问题时,会考虑与客服中心联系的用户不到10%,而实际采取行动来联系客户的用户更不到1%,可见后期网站的完善性也是非常重要的,当然因为互联网公司用户规模通常都很大,例如淘宝网用户数在2010年3月5号调查的一项数据点击量已经突破2亿以上每天,即使是1%的用户向客服中心寻求支持,其绝对数量也甚大的,相应的的坐席运营压力也是很大的,但这个相对比例偏低,就意味着传统客服中心的一个重要价值点,——当客户抱怨得到满意受理时,客户的忠诚度反而比普通用户更高——在互联网客服中心体现并不明显。这里说的并不明显,并不是说帮助客户高质量的解决抱怨问题,毕竟与客服中心要为客户提供的数量来说相比重太小了。导致对整个公司来说这项增值在客户体验管理流程中显得不再突出。

 

那么在客户体验管理中有没有新的增值点?————“主动服务”,这是针对公司业务特点提出的。客服工作者在在受理用户的咨询投诉单之外,客服工作者还要具备针对受理用户资讯投诉的问题进行敏捷分析和业务情景体验的能力,并推动前端产品的优化。这样带来的益处是显而易见的,这样我们不仅能够直接服务到来客服中心求助的用户,还能够从这些客户中分析出产品的优缺点,甚至是满足客户潜在需求新功能点、挖掘出潜在的需求促进更进一步的业务范围。当产品前端完成这些优化的时候,那99%并未接触客服中心的用户体验也立即得到改善。优化后客户体验点不再成为用户流失的威胁,甚至在很多时候这些细节上的改善会给用户带来大惊喜,反而成为同类产品的竞争优势。而客服中心的工作自然地渗透到客户体验管理的整个流程。

 

可见主动服务在呼叫产业中不管是在客户体验、产品销售、客服工作以及售后服务中都起着很大的潜在效益,主动服务投入的边缘效益高,并且符合客服中心的价值定位,可实现用户、产品客服的共赢

 

以上是现在百度百科对客户体验的一个定义,但是我相信在不久这个百科资料就会更新,所以南龙现在在做什么呢?南龙现在正在线下做最真实的客户体验调查。。。。。

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网友最新评论 (2)

  1. 论“共赢”的重要性!!!
    明升882013-01-28 10:23 回复
  2. 用户体验度就是让用户来了看到想看的内容,以后有问题还回来看这个网站,粘连度,转化率都是从这里面分化出来的
    站长百科2013-02-01 10:24 回复